বিজনেস বা সার্ভিস যখন দিতে যাবেন তখন সবসময় আপনাকে অভিযোগ শুনার জন্য প্রস্তুত থাকতে হবে। আপনি যতই ভাল, নিখুঁত কাজ করুন না যেন মাঝেমধ্যে অনিচ্ছাকৃতও কোন ভুল হয়ে যেতে পারে। ১০০ টা পজেটিভের বিপরীতে ১ টা নেগেটিভ চলে আসতেই পারে। এটি খুবই স্বাভাবিক বিষয় এবং একই সাথে মহা গুরুত্বপূর্ণও বটে। কারণ এটার উপরই নির্ভর করছে আপনার বিজনেস ক্যারিয়ারের ভবিষ্যৎ, আপনার স্কিল, প্রফেশনালিজম কেমন। আর ঠিক এই পয়েন্টেই আমরা অনেক ভুল করি, ছোটখাট কিন্তু গুরুত্বপূর্ণ কিছু পয়েন্ট মিস করে যায়। যার ফলে বিষয়টি যেখানে সহজেই সুন্দর সমাধান করা যেত, সেখানে হয়ে যায় পুরো উল্টো।
তাই এই সেক্টরে দীর্ঘ দিন কাজ করার বাস্তব অভিজ্ঞতা, নিজের করা কিছু কাজের ফিডব্যাক, কিছু পড়ালেখার ক্ষুদ্র জ্ঞান থেকেই আপনাদের সাথে কিছু শেয়ার করার সাহস দেখাতে চাচ্ছি। আমি কোন এক্সপার্ট কেউ নই, নিজের ক্ষুদ্র অভিজ্ঞতা থেকেই লেখার চেষ্টা। আশা করছি ভুল ত্রুটি ক্ষমা করবেন এবং একই সাথে শুধরে দিবেন।
যে কোন অভিযোগের পরবর্তীতে আপনাকে একটি নয়, বেশ কয়েকটি কাজ করতে হবে। এখানে বেশ কয়েকটি ধাপ আছে। আজকে আমরা সেই পয়েন্টগুলো নিয়েই কিছু আলোচনা করবো। তো চলুন, কথা না বাড়িয়ে শুরু করা যাক…
- ১. অভিযোগটি মনোযোগ দিয়ে শোনা:- যে কোন অভিযোগের সর্ব প্রথম এবং মহা গুরুত্বপূর্ণ কাজ হচ্ছে মনোযোগ দিয়ে অভিযোগটি বিস্তারিত জানা। প্রয়োজনে সম্পূরক প্রশ্ন করা। এখানে আপনাকে অতি অবশ্যই মাথায় রাখতে হবে আপনার ভাষা যেন মনোনিয় হয়। কোনভাবেই ওনার বিপক্ষে যায় এমন কথা বলা যাবে না
- ২. ক্ষমা চেয়ে নেওয়া এবং ধন্যবাদ দিন :- অভিযোগ বিস্তারিত জানার পর আপনার প্রথম কাজ হবে ক্ষমা চেয়ে নেওয়া। যদি আপনার কোন ভুল নাও হয়ে থাকে তবুও ক্ষমা চেয়ে নিবেন নমনীয় ভাবে। একই সাথে ওনাকে ধন্যবাদ দিন বিষয়টি জানানোর জন্য। বলুন এতে আপনার ভুলটি শুধরে আপনি আরো ভাল কাজ করতে পারবেন। মনে রাখবেন, তিনি আপনার ভাল চাচ্ছে, আপনার ভুলটি ধরিয়ে দিতে চাচ্ছে বলেই অভিযোগটি জানিয়েছে।
- ৩. আপনার অবস্থান পরিষ্কার করুন :- অনেক সময় ভুল বুঝাবুঝি, কমিউনিকেশন গ্যাপের ফলে অনেক অভিযোগ আসে। তাই এই ক্ষেত্রে আপনার দিক থেকে যদি ভুল না থাকে তাহলে আপনার অবস্থানটি নমনীয় ভাবে ওনাকে বুঝিয়ে বলুন৷ এবং একই সাথে ভুল বুঝাবুঝি, কমিউনিকেশন, ইনফরমেশন গ্যাপের দায়টিও আপনিই নিয়ে আবার ক্ষমা চেয়ে নিন।
- ৪. কি পদক্ষেপ দিবেন সেটি জানান:- অভিযোগটি যদি সত্য হয়, আপনার যদি ভুল হয়ে থাকে সেক্ষেত্রে এই পয়েন্টে আপনি ওনাকে জানান অভিযোগটি আপনি গুরুত্ব সহকারে নিচ্ছেন এবং অভিযোগের পেক্ষিতে কি কি পদক্ষেপ নিতে যাচ্ছেন সেসব ওনাকে জানান। মানুষের সাইকোলজিই হচ্ছে, কেউ যখন আমার মতামতকে গুরুত্ব দেয় তখন তিনি অনেকটাই সন্তুষ্ট হন। শুরুতে ওনার যে রাগ, ক্ষোভ ছিল সেটি প্রায় ৮০%ই কমে যায়।
- ৫. আবার ক্ষমা চেয়ে নিন :- এই পর্যায়ে আপনি আবার ক্ষমা চেয়ে নিন। এবং একই সাথে ৪ নং পয়েন্টের কাজগুলোর জন্য কিছু দিন সময় চেয়ে নিন। তাকে অনুরোধ করুন সবকাজ শেষ হওয়া পর্যন্ত যেন আপনার সাথে থাকে। অভিজ্ঞতা বলে, এই পয়েন্টে ৯৯% মানুষই পজেটিভভাবে রেসপন্স করে। তবে এখানেই কিন্তু কাজ শেষ নয়..
- ৬. আপডেট জানানো :- এই কাজটি হবে কিছু দিন পর। তার অভিযোগের পেক্ষিতে ৪ নং পয়েন্টে আপনার প্রতিশ্রুতি দেওয়া কাজগুলো আপনি কতটুকু করলেন সেটির আপডেট আপনি ওনাকে জানান। যদি সম্ভব হয়, আপডেটকৃত প্রোডাক্টটি ওনাকে আবার ফ্রিতে পাঠিয়ে দিন এবং জানতে চান উন্নতি হয়েছে কিনা, ওনি খুশি হয়েছেন কিনা। যদি প্রোডাক্ট পাঠানো সম্ভব না হয় সেক্ষেত্রে অনুরোধ করুন যেন আবার আপনার প্রোডাক্ট, সার্ভিস ওনি গ্রহন করেন। এক্ষেত্রে আপনি তাকে ডিসকাউন্টও দিতে পারেন।
উপরে সবকিছুই এক ধরণের চেইন প্রসেস। একটি আরেকটির সাথে সম্পর্কযুক্ত এবং ধারাবাহিক কাজ। এখানে আপনাকে ধাপগুলি সিরিয়াল অনুসরণ করা খুব জরুরি৷ যদি আপনি সবগুলো কাজ কঠিনভাবে করতে পারেন তাহলে এতটুকু বলতে পারি আপনি সম্পূর্ণ নেগেটিভ মনোভাব নিয়ে থাকা কাস্টমারকে ৯০% পজেটিভে পরিবর্তন করে নিতে পারবেন ইনশাআল্লাহ। আর একজন পজেটিভ গ্রাহক বিজনেসের জন্য কতটুকু গুরুত্বপূর্ণ সেটি আশাকরি সবারই জানা আছে।